كيف تتعامل مع العملاء المزعجين؟ موظفي خدمة العملاء

كيف تتعامل مع العملاء المزعجين؟ موظفي خدمة العملاء – تعد خدمة العملاء واحدة من أهم الوظائف لدى الشركات وأكثرها حساسية، فمن خلالها تستقبل الشركات الشكاوى والمقترحات، والطلبات والاستفسارات على منتجاتها وخدماتها، أو تتلقى ايضاً طلبات الدعم الفني من قِبَل عملائها.

ولحساسية هذا القطاع الوظيفي، تهتم الشركات الكبرى كثيراً به، وتعطي اولوية كبيرة له، ومن أهم الصفات التي يجب توافرها في موظف خدمة العملاء هي قدرته على ضبط النفس؛ خاصةً عند التعامل مع عميل مزعج يتعامل بصورة فجة، ويمثل ضغط كبير على الموظف المنوط بخدمته، وفي هذا المقال من خلال موقع Kick Career نقدم لموظفي خدمة العملاء نصائح فعالة لطريقة التعامل مع العملاء المزعجين.

كيف تتعامل مع العملاء المزعجين؟ موظفي خدمة العملاء

ربما يجدر بنا أولاً تعريف من هم العملاء المزعجين؟ حيث أن لديهم صفات كثيرة للأسف، ومن حسن الحظ فعلى الأغلب لن تجده أحدهم يملك كل تلك الصفات معاً.

فمن هؤلاء العملاء العميل المتعجل أو من يحمل تهديداً دائماً بالرحيل إلى الشركات المنافسة إن لم تفعل ما يراه هو صحيحاً، وهناك آخر متذمر، وهو بإختصار هذا الشخص الذي ينتظر أي تغيير ليقول إن الطريقة القديمة في تقديم الخدمة كانت أفضل، وأنه لا يرى سبباً لهذا التغير، وانه يرغب في العودة إلى الوضع السابق، وَهَلُمَّ جَرّاً من هذا القبيل.

النوع الثالث هو الكسول دائماً، الذي يرغب في أن تقوم أنت بكل شيء نيابةً عنه، حتى وإن وصل بك الأمر أن تعد له فنجاناً من القهوة، لأنه يدفع المال لشركتك.

النوع الأخير هو الشخص الخبير في كل شيء بما في ذلك الطريقة الصحيحة التي من المفترض أن يتبعها موظف خدمة العملاء والمتخصصون في كل شركة أيً ما كان تخصص تلك الشركة.

الآن دعنا نتحدث عن كيفية التعامل مع العملاء المزعجين؟ وهو ما سنوضحه من خلال الفقرات التالية…

في بعض الأحيان، قد تضطر إلى رفض طلب

ظاهراً أن تقول “لا” لأحد العملاء فهذا يعني أنك تخسره، ولكن في الواقع “لا” في بعض الأحيان قد تكون ضرورية خاصةً في حالة صديقنا المتعجل.

هذا النوع من العملاء دائماً ما يكون لديه فكرة مسبقة أن عملك يتم بشكل سهل، لا يهم كيف ومتى وأين؟ هو يرغب في تحقيق ما يريده على الفور، البعض يعتقد أن هذا النوع من العملاء يتحدث بمثل هذه الطريقة نظراً لكونه غاضباً أو لأسباب شخصية أخرى، لكن هذا غير صحيح ولا يمكن أن تتعامل من هذا المنطلق.

وعلى أي حال، حاول أن تشرح له الموقف وإن لم يستجيب فأخبره أنك غير قارد على تلبية طلبه في الوقت الراهن وأشرح الأسباب.

لا تتعامل مع العميل بشكل شخصي

يبدوا هذا الأمر بديهياً، فالعميل لا يتعامل معك بصفة شخصية وربما لم يستمع فعلاً لأسمك في بداية المحادثة حين قمت بتقديم نفسك إليه، ولكنه يراك الشركة التي قامت بفعل أغضبه ليس إلا، فيبدأ في اللوم والشكوى والبحث عن كل مشكلة مهما كانت صغيرة وغير مهمة ليتحدث عنها.

وفي الغالب حتى وإن استطعت أن تشرح لهذا الشخص أسباب الأزمة أو قمت بحل بعض المشاكل لن يكون هذا كافياً بالنسبة له، هنا يمكنك تجاهله والانشغال في أي شيء حتى ينتهي لعدم أخذ النقاش إلى منطقة شخصية أكثر.

تنازل – في بعض الأحيان

القواعد والقوانين والواجبات والحقوق ليست إلا أمراً نسبياً، خاصةً فيما يتعلق بأمور عملك، فأن يطلب منك شخصاً ملئ البيانات نيابةً عنه فهذا أمر ليس من اختصاصك حتماً، ولكن لا مانع من تقديمه أحياناً.

هذه السطور ستكون كافية لإسعاد أحد العملاء الكُسالى بالطبع لكن، هذا النوع من العملاء للأسف كُسالى دائماً فإن كنت ترى أن الأمور قد خرجت عن النصاب الطبيعي والمحتمل يُمكنك أن تعتذر عن أداء أي شيء إضافي لهذا العميل، وأن تطلب منه أن يقوم بالأمر بنفسه.

قدر انفعاله دائماً

نعم، “العميل ليس على حق” هذه المرة، ورغم أنني وأنت نعلم هذا إلا أنه قد لا يكون كذلك، فهو غاضب لسبباً ما وكل ما عليك فعله قبل أي شيء هو تأكيد أنك “تقدر غضبه أو تخوفه أو موقفه بشكل عام”.

هذا أسلوب ذكي قد ينجح في تحويل مسار التعامل مع هذا الشخص إلى منطقة مختلفة؛ خاصةً هذا الخبير الذي في 90% من الحالات لا يعرف أصلاً طبيعة ما تقدمه الشركة من خدمات، وبالتالي ستنجح في أن تشرح له الأمر دون أن تضطر لأن تدخل في المزيد من الصدامات.

 ختاماً فذكاء موظفي خدمة العملاء يلعب دوراً مهماً في التعامل مع العملاء المزعجين بالكثير من الأحيان، ولكن عليك دائماً أن تتذكر أنك قد تكون مخطئ، وأن الجانب الذي تمثله ليس شرطاً أن يكون على صواب، فمن المهم الاستماع للشكوى بإحكام لتحويل الضروري منها إلى الدراسة أو استخدام الأساليب الأربعة التي ذكرناها بالأعلى مع العملاء المزعجين.