القواعد الأساسية في إدارة الأزمات بنجاح، في الواقع فإن إدارة الأزمات هو مفهوم كبير يتضمن جوانب مختلفة عملياً، وفي كل الأحوال لا يمكن الحد من الأزمات إلى درجة منعها بشكل نهائي مهما كانت درجات الحذر، فهذا الأمر يحدث عادةً من فترة إلى أخرى في المؤسسات والشركات سواءً كانت شركات كبيرة أو شركات ناشئة Startups.
وعلى الرغم من عدم القدرة على منع حدوث أزمات بشكل نهائي، تبقى دائماً طرق التعامل مع الأزمات المختلفة هي الطريق الأمثل لحلها والخروج من خطر الكوارث المترتبة على هذا الشيء، حيث يمكن أن يكون لطريقة حل الأزمات الفضل فيما يصل إلى 50% من الحل النهائي.
القواعد الأساسية في إدارة الأزمات بنجاح
توضيحاً لما سبق ذكره؛ فمثلاً إذا كانت شركتك تعاني من أزمة عجز في الميزانية السنوية، وقررت أن تقوم بحل الأزمة من خلال تغير الشخص المسؤول عن المحاسبات المالية، وكانت نفس المشكلة قائمة مع المسؤول الجديد ثم قمت بنفس الإجراء مرة أخرى واستمرت المشكلة وقمت بنفس العملية عدد من المرات، فهذا يسمى حرفياً “سوء إدارة الأزمة”.
المقصود هنا هو أن ليس كل إجراء يساهم بشكلاً إيجابياً في حل الأزمات، ولذلك قمنا بجمع أهم القواعد الأساسية في إدارة الأزمات بنجاح على مقال اليوم المفصل بموقع Kick Career.
التخطيط للتعامل مع الأزمات المستقبلية
حقيقةً، أتمنى وأنت تقرأ هذه السطور ألا يكون لديك أزمة فعلية حالياً، وذلك لأن أحد أهم مفاتيح إدارة الأزمات بنجاح هو التخطيط لها بوضع حلول مقترحه قبل أن تحدث، وذلك بعمل دراسة للمخاطر التي من الممكن وقوعها مستقبلاً للمؤسسة أو المشروع القائم عليه!
فكما ذكرت في بداية هذا المقال، قد تكون درجات توخي الحذر في شركتك مرتفعة لكن قد يحدث أمر طارئ على أي حال، ويجب عليك توقع هذا لتضع خطط مبدئية للتعامل معه.
على سبيل المثال إذا كانت شركتك تقدم خدمة بيع منتجات رياضية عبر الإنترنت فما هي المخاطر التي تُحيط بك؟ عدم توفر المنتجات، ضغف سعة المخازن، مشاكل مع شركات الشحن، مشاكل في المنتجات نفسها.. الخ، فيجب أن تخطط للتعامل مع هذه الأزمات المتوقعة قبل حدوثها.
التصرف السريع
جزء أخر من قواعد التعامل مع الأزمات بصورة ناجحة هو التصرف السريع وفقاً لما يتطلبه الموقف، وقد يكون هذا نابع من دهاء الإدارة أو من خلال فريق العمل في الشركة ايضاً.
دور فريق العمل في المشاركة بإدارة الأزمات يأتي من خلال تقديم مقترحات غير إلزامية وغير نهائية للإدارة وفقاً لخبرتهم المهنية في تخصصاتهم المختلفة بحسب طبيعة الأزمة.
مثال لاهمية السرعة في ادارة الأزمات بنجاح
وإذا أردت مثال على فكرة التصرف السريع؛ فشركة سامسونج دائماً خيار جيد في مسألة التعامل مع الأزمات، وبالطبع فأنت تعرف أني أتحدث عن كارثة انفجار بطارية هواتف أهم سلاسل الشركة Note Series الذي كان يحمل الرقم 7.
الأزمة بدأت بشكل هادئ نسبياً منذ خريف عام 2016 (بعد إطلاق الجهاز) قبل أن تتزايد بسرعة البرق وتُسجل حالات بشكل كبير في أكثر من مكان حول العالم.
وقتها قررت سامسونج “فوراً” سحب كافة الأجهزة من الأسواق وكشفت أنها ستعمل على فهم ما يحدث، وقامت ايضاً بنشر إعلان للمستخدمين تطالبهم بتسليم الأجهزة الذي اشتروها حتى وإن لم يحدث بها أي مشاكل مع الحصول على تعويضات مالية مقابل هذه الأجهزة.
بعد هذا كشفت سامسونج عن تقرير مفصل حول أسباب انفجار البطارية اثناء الشحن ووعدت بعد تكرار الأمر، وقدمت ايضاً بعض الهدايا المفاجئة للمستخدمين كان أبرزها هواتف الجيل الذي يليه (Galaxy Note 8) مع عبارة “قبل عام طلبنا منكم إطفائه، ونحن نرحب بكم اليوم على متن الطائرة” وكان هذا لكل ركاب الطائرة المتجه إلى لاكورونيا الإسبانية من العاصمة مدريد على متن طائرة تابعة للخطوط الأيبيرية، وهي الطائرة ذاته التي شهدت أول حادث إنفجار للهاتف السابق.
الوضوح
إذا لم تعترف بالأزمة فهي غير موجودة، إذاً لا يمكن التعامل مع شيء غير موجود في الأصل، وأي تحرك منك لحل المشكلة سيكون تضارب في وجهة نظر عملائك.
لذا فمن المهم للغاية أن تكون الشركة واضحة فيما يخص الأزمات التي تمر بها لتكون قادرة على حلها، على أن يتم تقديم ضمانات (استراتيجية) لعدم تكرار هذه الأزمة بنفس تفاصيلها مرة أخرى.
وفي المثال السابق حول أزمة سامسونج في 2016 وحتى الكشف عن تفاصيل الأزمة في 2017 ستجد شكلاً دقيقاً لكيفية الوضوح مع العملاء، وذلك من خلال تقديم بيانات مفصلة حول ما يحدث، والوضوح أثناء الأزمة وما يُتوقع حدوثه لتفادي الأمر في وقته وعدم تكراره في المستقبل.
ختاماً، فمن الضروري أن تكون الشركة لديها شخص محدد مخول بالرد والتصرف تجاه الأزمات، وأن تحافظ على شكلها النظامي أثناء وقوع أي أزمة، ومن المهم ايضاً أن يكون كل شخص داخل الشركة يعرف دوره جيداً فيتحرك في المكان المناسب للعمل بأقصى سرعة على حل الأزمة.
